QuintoAndar injeta R$ 18 milhões em 2025 para otimizar a rescisão de contratos de aluguel com inteligência artificial e foco no cliente.
O momento da rescisão de contrato de aluguel, tradicionalmente um gargalo repleto de burocracia e atritos, tornou-se o centro de uma nova e ambiciosa estratégia do QuintoAndar. A empresa anunciou um investimento de R$ 18 milhões para 2025, destinado à criação de uma diretoria especializada e à implementação de tecnologias de inteligência artificial focadas em aprimorar a jornada de saída do imóvel.
Essa iniciativa visa transformar uma das etapas mais críticas e historicamente conflituosas do mercado imobiliário. A companhia busca oferecer uma experiência mais fluida e satisfatória tanto para proprietários quanto para inquilinos, abordando diretamente as expectativas distintas que surgem nesse período. Conforme informações divulgadas pela plataforma, o investimento já gerou resultados expressivos.
“Ficou evidente que o pós-contrato, especialmente a rescisão, era um dos momentos mais críticos da jornada de aluguel”, explicou Felipe Abreu, Diretor de Customer Experience do QuintoAndar. “Isso é algo historicamente recorrente em todo o mercado, já que tende a concentrar expectativas opostas entre proprietário e inquilino”, complementou o executivo.
Resultados Significativos com a Nova Abordagem
As mudanças implementadas nos últimos dois anos pela plataforma já demonstraram sua eficácia, resultando em uma redução de 50% no tempo médio de rescisão. Além disso, o Net Promoter Score (NPS) para essa etapa específica da jornada de aluguel registrou um aumento expressivo de 15 pontos, indicando maior satisfação dos clientes.
O investimento adicional em 2025 consolida a criação de uma diretoria dedicada e amplia as equipes de tecnologia. A capacitação dessas equipes com novas ferramentas, incluindo IA, permitiu repensar jornadas críticas, tornando-as mais fluidas no aplicativo. Exemplos práticos incluem a otimização da entrega de chaves após a desocupação e a antecipação de orientações sobre responsabilidades durante o processo de saída.
Inteligência Artificial e Atendimento Unificado para Simplificar a Saída
A estratégia do QuintoAndar para melhorar a experiência de rescisão passou por uma redefinição fundamental. A empresa deixou de encarar a saída do imóvel como apenas uma etapa operacional para focar em sua importância dentro da estratégia de Customer Experience (CX). Para isso, foi implementado o modelo de Single Point of Contact (Ponto Único de Contato).
Neste modelo, um profissional acompanha o cliente do início ao fim do processo de saída, garantindo maior coerência e evitando ruídos na comunicação. A inteligência artificial tem sido crucial na automação de tarefas, como a comparação de fotos de vistorias e a sugestão de reparos necessários, agilizando o processo.
O time “First Contact Resolution” tem se destacado na simplificação de processos complexos, como reembolsos de condomínio e outras despesas, alcançando uma taxa de 83% de resolução imediata de problemas no primeiro ano. Essa abordagem elimina a necessidade de repasses entre áreas, tornando o atendimento mais eficiente.
Mudança de Lógica: Foco na Perspectiva do Cliente
“O que fizemos foi mudar a lógica: em vez de cada área otimizar apenas sua etapa, passamos a redesenhar o processo inteiro a partir da perspectiva do cliente”, detalha Felipe Abreu. A revisão de fluxos, a eliminação de etapas desnecessárias e o empoderamento dos atendentes para tomar decisões durante o atendimento foram passos fundamentais.
Essa agilidade só foi possível com o uso de novas tecnologias, incluindo IA para a validação rápida de documentos, boletos e informações. Essa nova estrutura visa reduzir o desgaste que historicamente acompanha a rescisão de contrato de aluguel, um momento sensível para ambas as partes envolvidas.
Principais Motivos para a Rescisão de Contrato
Os pedidos de rescisão partem majoritariamente dos inquilinos, um comportamento atribuído à maior liberdade de repensar o local de moradia após o primeiro ano de contrato, período em que a rescisão pode ocorrer sem multas. Mudanças no ciclo de vida dos clientes são os principais fatores que motivam o encerramento dos contratos.
O QuintoAndar observa que o brasileiro se muda menos em comparação com outros países, e a burocracia histórica associada às saídas pode ser uma das razões. A estratégia da companhia para reduzir atritos na saída baseia-se no entendimento de que a rescisão deve ser trabalhada de forma preventiva, ao longo de toda a vigência do contrato, e não apenas no momento do encerramento.
O processo de rescisão é estruturado em três pilares: cumprimento de prazos, transparência de informações e alinhamento de responsabilidades. A plataforma incentiva ações de mitigação durante o contrato, como lembretes sobre a preservação do imóvel e a importância da vistoria, além de estimular o diálogo direto entre inquilino e proprietário.
Apesar de o fim de um contrato ser visto tradicionalmente como um ponto de fricção, o QuintoAndar registrou que, no último ano, quase metade dos imóveis que passaram por rescisão foram realocados em menos de um mês. O processo é amparado pela Lei do Inquilinato e pelo contrato, garantindo os direitos e deveres de ambas as partes.